Reputation vs. PR-Blabla

Reputation vs. PR-Blabla

06. Dez

Braucht man ein Auto und hat selbst kein eigenes zur Verfügung geht man zu einer Autovermietung und leiht sich eins aus. Völlig normal. Dass man je nach Kommunikaitonskanal einen unterschiedlichen Preis erfährt, gut, daran hat man sich auch schon gewöhnt. In meinem Fall mietete ich vor einigen Wochen bei der Autovermietung AVIS einen Kleinwagen übers Internet, weil dort das Angebot deutlich günstiger war, als es mir die Dame vor Ort telefonisch machen konnte. Als ich den Wagen vor Ort abholen wollte, beharrte man darauf, dass nun alle PKWs mit Winterreifen ausgestattet seien und der Preis im Internet deshalb falsch sei. Den Betrag in Höhe von über einem Drittel des Mietpreises musste ich vor Ort nachzahlen. Über den Fehler im Internet wisse man Bescheid, könne aber leider nichts machen. Aufgrund der Kurzfristigkeit hatte ich keine Chance auf eine Alternative auszuweichen. Soweit die Vorgeschichte.

AVIS ist seit einigen Wochen mit einer aufwändig gestalteten Seite auf Facebook vertreten. Die Angelegenheit mit den Winterreifen ärgerte mich doch sehr, sodass ich beschloss aufgrund der negativen Erfahrung vor Ort mich auf diesem Wege an AVIS zu wenden. Ich formulierte einen freundlichen Hinweis für den Fehler auf der AVIS-Internetseite und dass ich mir da etwas mehr Kulanz gewünscht hätte. Der Fehler lag eindeutig nicht bei mir. Ich erhielt auch rasch Feedback, dass ich mich mit Auftragsnummer per E-Mail melden solle. Eine freundliche Antwortmail bestätigte mir den Eingang und, dass man sich darum kümmern werde. Dabei blieb es bis heute.

Ist es zu viel verlangt innerhalb von zwei Wochen auf eine Kundenanfrage mit einer Lösung zu reagieren? Nein. Eine kurze Recherche klärt diese Situation auf: Die Person, die mir auf meine Anfrage antwortete ist Angestellte der PR-Agentur Global Communication Experts GmbH. Offensichtlich eine Agentur, die der Autovermietung fälschlicherweise Social Media als weiteren Vertriebskanal verkauft, dabei aber vergessen hat, im Unternehmen Strukturen zu schaffen, über die der Rückkanal auch tatsächlich bedient werden kann.

Das freundliche PR-Blabla, man würde sich rasch um meine Angelegenheit kümmern, ist leider noch immer typisch für die Einstellung deutscher Unternehmen als Antwort auf Kundenkritik. Und letztendlich sind es auch die vielen PR-Beratungen, die uns kleinen engagierten Agenturen die Arbeit schwer machen, in dem sie Social Media als schlichten weiteren PR-Kanal verkaufen und somit auch ihren Kunden einen wertvollen Reputationskanal verschließen. Wer weiß, ob mein Kundenfeedback jemals im Kundenservice, geschweige denn in der AVIS IT, angekommen ist? Man kann nicht unterstellen, dass hier die Kundendialogstrukturen versagt hätten. Vermutlich existieren sie nicht.

Leider ist mir keine Autovermietung bekannt, die sich in Vergangenheit durch offene Kommunikation über Social Media Kanäle besonders hervor getan hätte. Insofern ist Avis noch mal gut davon gekommen.Wünschenswert wäre es trotzdem, dass deutsche Unternehmen ihre Augen öffnen und sich dabei nicht weiter von dem Geschwätz alt eingesessener PR-Schwafeler blenden lassen.

MediaCampus – das Problem mit der Botschaft

MediaCampus – das Problem mit der Botschaft

05. Aug

Nachdem das neue Logo und damit ein „Neustart“ für die öffentliche Wahrnehmung von MediaCampus ins Leben gerufen wurde, geht es jetzt weiter darum, konkrete Maßnahmen umzusetzen die das Projekt weiter voran bringen.
Die Intention des Projekts, die vier Zielgruppen (Interessierte, Studierende, Dozenten und Unternehmen) zum miteinander kommunizieren zu bringen setzt voraus, dass hierfür auch eine Basis geschaffen wird, über die kommuniziert wird: Eine technische Plattform, und der Inhalt. Unser bisherige Basis war lediglich unsere Website und die Projektdatenbank. Beides ist in vielen Belangen nicht optimal. Zu viel Text, zu unverständlich, zu schwammig.

Das Problem

Die Botschaft. Wann immer man TU-Studierende, die mit MediaCampus noch nicht in direktem Kontakt standen, über das Projekt befragt, bekommt man zweierlei Antworten: Entweder „nie gehört“ oder „die präsentieren Projekte“. Letzteres ist nicht falsch. Aber es ist schlicht nicht die Eigenschaft, mit der wir ausschließlich in Verbindung gebracht werden wollen. Die Projektdatenbank ist nur Mittel zum Zweck, Studierende in Projekten zum kooperieren bewegen zu wollen.
Was lernen wir also? Man nimmt uns nur mit dem wahr, was wir wirklich tun. Denn die Datenbank ist auf Studentenseite das Einzige, was MediaCampus bisher in die Realität umgesetzt hat. Dass diese Datenbank einen zweifelhaften Mehrwert bietet (was man der mäßigen Teilnahme entnehmen kann) scheint ein weiteres Problem zu sein. Der Grund: Zum einen die Datenbank selbst (schlechte Usability), zum anderen der Mehrwert der Datenbank, der nicht sofort einleuchtet und falsch kommuniziert wurde.

Unsere Lösung

… setzt nun an verschiedenen Punkten an.

1. Unsere Eigenpräsentation: Klarere Botschaft. Die Idee von MediaCampus muss weiter im Vordergrund stehen und klarer verständlich sein. Die Idee ist nicht so kompliziert, als das sie 1.000 Worte bräuchte. Eigentlich ist sie so einfach, dass sie in ein paar Bildern kommuniziert werden kann. Deshalb habe ich in einer ruhigen Stunde vier Piktogramme entworfen, die unsere Zielgruppen symbolisch darstellen.
   

   Die Zielgruppensymbole. Interessierte, Studierende, Mitarbeiter, Unternehmen

   Uns geht es also darum, die vier Zielgruppen kommunikativ zusammen zu bringen, wobei die Art und Weise diese Kommunikation unterschiedlich ist. Ein Beispiel dabei ist die Projektdatenbank, über die Studierende nach außen kommunizieren können, was sie geleistet haben oder für was sie noch Mitstreiter suchen. Die Symbole werden Aufgaben unser Basiskommunikation von MediaCampus übernehmen.

2. Ich hatte eingangs erwähnt, dass wir eine Kommunikationsbasis schaffen müssen. In dem vor kurzem veröffentlichten Social Media Marketing Leitfaden stellt die BITKOM anschaulich die Leistungsfähigkeit des Dreigestirns Blog-Twitter-Facebook dar. Dieses Dreigespann soll nun auch auch den MediaCampus-Karren in Fahrt bringen. Unsere Website wird ein Weblog mit Extras. Dabei stellt das Weblog die inhaltliche Basiskomponente dar, in der MediaCampus Gespräche in Gang bringen soll: Vorstellung von studentischen Projekten, Neuigkeiten für die Medienstudiengänge und vor Allem interessante interne Informationen. Facebook (bzw. StudiVZ und vielleicht auch das sPi) ist für uns ein Marktplatz, auf dem wir für unsere Idee schreiben (oder besser: schreien?) werden. Neben der direkten Offline-Ansprache ist dies der Erstkontakt zu vielen Studenten. Twitter dient letztendlich als eine Art Hybridmedium für eine Mischung aus Newsverbreitung und networking-tool. Aber auch als Monitoring- und Feedback-Tool.
3. Die Datenbank, unser Baby. Wie schon erwähnt wird sie derzeit überarbeitet. Wir möchten eine deutlich höhere Usability erreichen. Einfache Bedienung, leichte Verständlichkeit, ein besseres Look & Feel. Leider fehlen uns die technischen Ressourcen, um das Projekt in der Geschwindigkeit voran zu treiben, in der es mir lieb wär.

Trotz der genannten neuen Kommunikationsmaßnahmen, bleibt unsere wichtige Aufgabe, die Kompetenzen von MediaCampus zu erweitern. Wir werden unsere Tätigkeit im neuen Semester auf dem Campus weiter ausbreiten – vor allem offline. Social Media Marketing ist cool. Aber nicht immer eindrucksvoll genug. Schließlich brauchen wir eine Dinge, über die wir in unserer Kommunikationsbasis sprechen können.

Facebook seit heute auf deutsch

Facebook seit heute auf deutsch

03. Mrz

Seit heute gibt es das social network aus den USA facebook auf deutsch. Ab sofort ist der Dienst auch unter www.facebook.de erreichbar, bestehende User können nach dem Login unter “account” die Sprache auf deutsch umstellen.

Ich kann diese Neuigkeit nur begrüßen und freue mich über die täglichen Nachrichten von Freunden und Bekannten, die mitteilen, ihr Profil beim StudiVZ gelöscht zu haben. StudiVZ nun doch ein sinkendes Schiff?