BMW-Karma

Es war mir ein innerer Reichsparteitag, heute im @karmakonsum-T-Shirt in der BMW-Kantine essen zu gehen. Habe Blicke geerntet.

Reputation vs. PR-Blabla

Braucht man ein Auto und hat selbst kein eigenes zur Verfügung geht man zu einer Autovermietung und leiht sich eins aus. Völlig normal. Dass man je nach Kommunikaitonskanal einen unterschiedlichen Preis erfährt, gut, daran hat man sich auch schon gewöhnt. In meinem Fall mietete ich vor einigen Wochen bei der Autovermietung AVIS einen Kleinwagen übers Internet, weil dort das Angebot deutlich günstiger war, als es mir die Dame vor Ort telefonisch machen konnte. Als ich den Wagen vor Ort abholen wollte, beharrte man darauf, dass nun alle PKWs mit Winterreifen ausgestattet seien und der Preis im Internet deshalb falsch sei. Den Betrag in Höhe von über einem Drittel des Mietpreises musste ich vor Ort nachzahlen. Über den Fehler im Internet wisse man Bescheid, könne aber leider nichts machen. Aufgrund der Kurzfristigkeit hatte ich keine Chance auf eine Alternative auszuweichen. Soweit die Vorgeschichte.

AVIS Facebookseite. Ein Negativbeispiel für glaubhaften Kundendialog.

AVIS ist seit einigen Wochen mit einer aufwändig gestalteten Seite auf Facebook vertreten. Die Angelegenheit mit den Winterreifen ärgerte mich doch sehr, sodass ich beschloss aufgrund der negativen Erfahrung vor Ort mich auf diesem Wege an AVIS zu wenden. Ich formulierte einen freundlichen Hinweis für den Fehler auf der AVIS-Internetseite und dass ich mir da etwas mehr Kulanz gewünscht hätte. Der Fehler lag eindeutig nicht bei mir. Ich erhielt auch rasch Feedback, dass ich mich mit Auftragsnummer per E-Mail melden solle. Eine freundliche Antwortmail bestätigte mir den Eingang und, dass man sich darum kümmern werde. Dabei blieb es bis heute.

Kundenkritik zunächst freundlich beantwortet. Dabei bleibt es leider.

Ist es zu viel verlangt innerhalb von zwei Wochen auf eine Kundenanfrage mit einer Lösung zu reagieren? Nein. Eine kurze Recherche klärt diese Situation auf: Die Person, die mir auf meine Anfrage antwortete ist Angestellte der PR-Agentur Global Communication Experts GmbH. Offensichtlich eine Agentur, die der Autovermietung fälschlicherweise Social Media als weiteren Vertriebskanal verkauft, dabei aber vergessen hat, im Unternehmen Strukturen zu schaffen, über die der Rückkanal auch tatsächlich bedient werden kann.

Das freundliche PR-Blabla, man würde sich rasch um meine Angelegenheit kümmern, ist leider noch immer typisch für die Einstellung deutscher Unternehmen als Antwort auf Kundenkritik. Und letztendlich sind es auch die vielen PR-Beratungen, die uns kleinen engagierten Agenturen die Arbeit schwer machen, in dem sie Social Media als schlichten weiteren PR-Kanal verkaufen und somit auch ihren Kunden einen wertvollen Reputationskanal verschließen. Wer weiß, ob mein Kundenfeedback jemals im Kundenservice, geschweige denn in der AVIS IT, angekommen ist? Man kann nicht unterstellen, dass hier die Kundendialogstrukturen versagt hätten. Vermutlich existieren sie nicht.

Leider ist mir keine Autovermietung bekannt, die sich in Vergangenheit durch offene Kommunikation über Social Media Kanäle besonders hervor getan hätte. Insofern ist Avis noch mal gut davon gekommen.Wünschenswert wäre es trotzdem, dass deutsche Unternehmen ihre Augen öffnen und sich dabei nicht weiter von dem Geschwätz alt eingesessener PR-Schwafeler blenden lassen.

Betriebssport

Ein mal den Gang auf- und wieder ablaufen: 1km Spaziergang, kann man mal machen. Am Ende des Gangs in das Betriebseigene Fitnessstudio gehen: zu viel Sport ist auch nicht gesund.

Scrum

Man muss seinen Perso abgeben, wenn man dieses Gebäude betreten will. Im Gegenzug erhält man einen Besucherausweis, der eines der Drehkreuze öffnet. Ein gewaltiges Gebäude, welches vor nicht mal zwei Jahren fertig gestellt wurde. Das Drehkreuz passiert, eröffnet sich einem ein fast 500 Meter langer Flur. Und das mal drei Etagen.

Warum sitze ich nun direkt bei BMW? Der Grund ist eine Neuorganisation des Projekts. Es wurde jüngst alles auf Scrum umgestellt und ich sitze nun mit allen beteiligten Unternehmen in einem großen Projektraum zusammen. Nunja, „großer“ Projektraum. Trotz gigantischer größe des Gebäudes stehen uns für die geschaffenen Scrum Teams nur wenige Projekträume zur Verfügung. Der Begriff Legebatterie beschreibt es ganz gut. Eine Gefahr, dass ich den anderen fünf Kollegen an meinem Tisch auf den Bildschirm schiele besteht nicht. Mangels Bewegungsfreiheit ist mein Blick dauerhaft auf meinen Laptopdeckel gerichtet.

Effizienzsteigernd soll diese Methode sein, ich habe da noch meine ernsthaften Zweifel. Neben der engen firmenübergreifenden Zusammenarbeit bedeutet Scrum auch die Nutzung vieler bunter PostIt Zettel, die wir überall hin kleben, um Aufgaben zu formulieren. Ganz besonders geeignet ist diese Form des Projektmanagements übrigens für Bullshit-Bingo-Profis. Hindernisse heißen hier Impediments, Aufgaben gibts nur als Tasks und wann eine Aufgabe fertig ist, steht in der Definition of Done (großartiger Comic dazu).

Soweit also ein paar ungeordnete Gedanken zum aktuellen Projekt.

Vier Wochen München

Es ist tatsächlich schon der erste Monat rum, den ich hier in München verbracht habe. Meine Eindrücke über die Arbeit und die Stadt will ich hier mal in ein paar Sätzen Revue passieren lassen.

• München ist keine Großstadt. Zumindest nicht gefühlt. Das wesentliche Leben spielt sich in einem Radius von etwa 3km um den Hauptbahnhof ab. Das Leben, was sich dort abspielt ist geprägt durch viele Touristen, teilweise spießigen Münchnern und wenigen kleinen Szenen, die sich aber stets touristentauglich darstellen.
• In München spricht kaum jemand bayrisch
• Es ist erstaunlich, wie kompliziert man öffentlichen Nahverkehr organisieren kann.
• U-Bahn-Lokführer sind geschwätzige Menschen
• Hier schließen die Geschäfte um 20 Uhr
• Es gibt eine Polizeistunde
• Nirgendwo sonst habe ich in kurzer Zeit so viele Bekannte zufällig auf der Straße oder in irgendwelchen Bars getroffen
• Es gibt einen Apple-Store und es ist fast unmöglich den Laden zu verlassen, ohne etwas gekauft zu haben
• Weißwurscht kann man auch noch nach 12 Uhr essen, ohne anschließend tot über den Zaun zu hängen
• Brez‘n sind auch nicht mehr das, was sie mal waren
• Mein Obermieter ist ein liebenswerter Mensch, trotz seines kleinen (Künstler-)Schadens
• Kollegen sind nett, BMW ist ein gigantisches Unternehmen und konzerntypisch chaotisch
• die BMW-Kantine ist groß, gut und teuer
• Es gibt Kaffeeautomaten mit Kannenschaltung

Kannenschaltung

Ein Kaffeeautomat im BMW IT-Zentrum

Grüße aus dem BMW IT-Zentrum (Foto vom ITZ). Der nebenstehende Kaffeeautomat steht in der Kaffeeküche der Einheit in der ich momentan arbeite. Die Kannenschaltung wurde übrigens speziell für ITler entwickelt. Sie können sich bei Bedarf via Schlauch direkt unter den Automaten hängen. Das spart Zeit und ist Teil des Scrum-Konzepts.