Reputation vs. PR-Blabla
06. DezBraucht man ein Auto und hat selbst kein eigenes zur Verfügung geht man zu einer Autovermietung und leiht sich eins aus. Völlig normal. Dass man je nach Kommunikaitonskanal einen unterschiedlichen Preis erfährt, gut, daran hat man sich auch schon gewöhnt. In meinem Fall mietete ich vor einigen Wochen bei der Autovermietung AVIS einen Kleinwagen übers Internet, weil dort das Angebot deutlich günstiger war, als es mir die Dame vor Ort telefonisch machen konnte. Als ich den Wagen vor Ort abholen wollte, beharrte man darauf, dass nun alle PKWs mit Winterreifen ausgestattet seien und der Preis im Internet deshalb falsch sei. Den Betrag in Höhe von über einem Drittel des Mietpreises musste ich vor Ort nachzahlen. Über den Fehler im Internet wisse man Bescheid, könne aber leider nichts machen. Aufgrund der Kurzfristigkeit hatte ich keine Chance auf eine Alternative auszuweichen. Soweit die Vorgeschichte.
AVIS Facebookseite. Ein Negativbeispiel für glaubhaften Kundendialog.
AVIS ist seit einigen Wochen mit einer aufwändig gestalteten Seite auf Facebook vertreten. Die Angelegenheit mit den Winterreifen ärgerte mich doch sehr, sodass ich beschloss aufgrund der negativen Erfahrung vor Ort mich auf diesem Wege an AVIS zu wenden. Ich formulierte einen freundlichen Hinweis für den Fehler auf der AVIS-Internetseite und dass ich mir da etwas mehr Kulanz gewünscht hätte. Der Fehler lag eindeutig nicht bei mir. Ich erhielt auch rasch Feedback, dass ich mich mit Auftragsnummer per E-Mail melden solle. Eine freundliche Antwortmail bestätigte mir den Eingang und, dass man sich darum kümmern werde. Dabei blieb es bis heute.
Kundenkritik zunächst freundlich beantwortet. Dabei bleibt es leider.
Ist es zu viel verlangt innerhalb von zwei Wochen auf eine Kundenanfrage mit einer Lösung zu reagieren? Nein. Eine kurze Recherche klärt diese Situation auf: Die Person, die mir auf meine Anfrage antwortete ist Angestellte der PR-Agentur Global Communication Experts GmbH. Offensichtlich eine Agentur, die der Autovermietung fälschlicherweise Social Media als weiteren Vertriebskanal verkauft, dabei aber vergessen hat, im Unternehmen Strukturen zu schaffen, über die der Rückkanal auch tatsächlich bedient werden kann.
Das freundliche PR-Blabla, man würde sich rasch um meine Angelegenheit kümmern, ist leider noch immer typisch für die Einstellung deutscher Unternehmen als Antwort auf Kundenkritik. Und letztendlich sind es auch die vielen PR-Beratungen, die uns kleinen engagierten Agenturen die Arbeit schwer machen, in dem sie Social Media als schlichten weiteren PR-Kanal verkaufen und somit auch ihren Kunden einen wertvollen Reputationskanal verschließen. Wer weiß, ob mein Kundenfeedback jemals im Kundenservice, geschweige denn in der AVIS IT, angekommen ist? Man kann nicht unterstellen, dass hier die Kundendialogstrukturen versagt hätten. Vermutlich existieren sie nicht.
Leider ist mir keine Autovermietung bekannt, die sich in Vergangenheit durch offene Kommunikation über Social Media Kanäle besonders hervor getan hätte. Insofern ist Avis noch mal gut davon gekommen.Wünschenswert wäre es trotzdem, dass deutsche Unternehmen ihre Augen öffnen und sich dabei nicht weiter von dem Geschwätz alt eingesessener PR-Schwafeler blenden lassen.
Betriebssport
05. Nov
Ein mal den Gang auf- und wieder ablaufen: 1km Spaziergang, kann man mal machen. Am Ende des Gangs in das Betriebseigene Fitnessstudio gehen: zu viel Sport ist auch nicht gesund.
Scrum
03. Nov
Man muss seinen Perso abgeben, wenn man dieses Gebäude betreten will. Im Gegenzug erhält man einen Besucherausweis, der eines der Drehkreuze öffnet. Ein gewaltiges Gebäude, welches vor nicht mal zwei Jahren fertig gestellt wurde. Das Drehkreuz passiert, eröffnet sich einem ein fast 500 Meter langer Flur. Und das mal drei Etagen.
Warum sitze ich nun direkt bei BMW? Der Grund ist eine Neuorganisation des Projekts. Es wurde jüngst alles auf Scrum umgestellt und ich sitze nun mit allen beteiligten Unternehmen in einem großen Projektraum zusammen. Nunja, „großer“ Projektraum. Trotz gigantischer größe des Gebäudes stehen uns für die geschaffenen Scrum Teams nur wenige Projekträume zur Verfügung. Der Begriff Legebatterie beschreibt es ganz gut. Eine Gefahr, dass ich den anderen fünf Kollegen an meinem Tisch auf den Bildschirm schiele besteht nicht. Mangels Bewegungsfreiheit ist mein Blick dauerhaft auf meinen Laptopdeckel gerichtet.
Effizienzsteigernd soll diese Methode sein, ich habe da noch meine ernsthaften Zweifel. Neben der engen firmenübergreifenden Zusammenarbeit bedeutet Scrum auch die Nutzung vieler bunter PostIt Zettel, die wir überall hin kleben, um Aufgaben zu formulieren. Ganz besonders geeignet ist diese Form des Projektmanagements übrigens für Bullshit-Bingo-Profis. Hindernisse heißen hier Impediments, Aufgaben gibts nur als Tasks und wann eine Aufgabe fertig ist, steht in der Definition of Done (großartiger Comic dazu).
Soweit also ein paar ungeordnete Gedanken zum aktuellen Projekt.
Kannenschaltung
29. Okt
Ein Kaffeeautomat im BMW IT-Zentrum
Grüße aus dem BMW IT-Zentrum (Foto vom ITZ). Der nebenstehende Kaffeeautomat steht in der Kaffeeküche der Einheit in der ich momentan arbeite. Die Kannenschaltung wurde übrigens speziell für ITler entwickelt. Sie können sich bei Bedarf via Schlauch direkt unter den Automaten hängen. Das spart Zeit und ist Teil des Scrum-Konzepts.
Nächster Halt: München
24. SepIch könnte jetzt sonst was schreiben zum vergangenen Semester. Habe auch tatsächlich zweimal angefangen, um anschließend alles wieder zu verwerfen. Nur so viel: Das Unisemester hinter mir war stressig, die vielen Projekte haben mich zum Teilzeitwahnsinnigen mutieren lassen und ich bin froh, dass es vorbei ist. Uni, Arbeit und Privates unter einen Hut zu bekommen war nicht immer einfach aber das sind die Herausforderungen, die ich suche. Wie geht‘s nun weiter?
Meine Bemühungen letztes Jahr die Social Media Schmiede als Methoden- und Diskussionsplattform zu etablieren trägt nun schon seit einiger Zeit sonnengereifte Früchte. Eine große Ehre ist es mir, dass ich deshalb schon einige interessante Projekte angeboten bekam und gelegentlich Einladungen als Gastredner zu Veranstaltungen erhalte. Es ist nicht ganz einfach allen Anfragen nachzukommen, deshalb unterstützt mich seit ein paar Monaten Andreas Kühn tatkräftig mit seinem Know-how aber vor allem mit seiner kritischen Meinung. Mittlerweile treten wir zunehmend gemeinsam auf. Bei Veranstaltungen, auf denen ich nicht persönlich anwesend sein kann vertritt Andreas die Agentur und mich ehrwürdig.
Es geht erfreulich schnell vorwärts mit der Schmiede. Als nächstes steht ein größeres Inhouseprojekt an. Ich werde für einige Monate nach München gehen und vor Ort ein IT-Systemhaus bei der Personalisierung der BMW-Website unterstützen. Wenngleich ich damit einige sehr interessante Projekte aus der Schmiede nicht betreuen kann, freue ich mich sehr auf die Zeit. Das Projektteam wird sich aus mehreren internen und externen Experten mit verschiedenen Schwerpunkten zusammensetzen. Insbesondere bei Großprojekten wie diesem, kann solch ein Team den Professionalisierungsgrad fast beliebig in die Höhe treiben oder ins Unendliche abstürzen lassen. Diese Herausforderung reizt mich ganz besonders und ich bin sehr gespannt, wie sehr ich meine Erfahrung auf dem Gebiet einbringen kann. Ich hoffe stark auf eine gute Projektleitung und sehe meine größte Aufgabe dabei in der plausiblen Formulierung von Methoden und Zielen.
Jetzt heißt es jedenfalls erst mal frischr zu konsolidieren, damit der Betrieb auch während meiner Abwesenheit weiter stattfinden kann. Ich bin gespannt und nehme mir vor zu berichten 
Achja, von Euch kennt nicht zufällig jemanden, der jemanden kennt, der ein WG-Zimmer in München von Oktober bis Dezember zwischenvermieten will?
Social Media Vortrag auf der Verleihung des Thüringer Website Awards
30. MrzIn diesem Jahr wird bundesweit zum vierten Mal der NEG Website Award verliehen. Gefördert durch das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie prämiert der Preis „Websites von kleinen und mittleren Unternehmen (KMU), welche die Bedeutung des Mediums Internet für ihre geschäftlichen Aktivitäten erkannt haben und die Möglichkeiten des Internets in vorbildlicher Weise nutzen“. Insgesamt ist der Award mit einem Preisgeld von 10.000 EUR dotiert.
Die Vorauswahl für die Bundesverleihung führen bundesweit 28 Kompetenzzentren durch, darunter auch das Thüringer Kompetenzzentrum eCommerce TheCK, welche die drei besten Websites aus ihrer Region auszeichnen. 2009 schaffte die Cartoon-Website www.nichtlustig.de den Sprung auf der ersten Platz und sicherte sich somit die Teilnahme am Bundeswettbewerb – dort schaffte es die Seite immerhin auf Platz zwei.
Vor kurzem erhielt ich die Anfrage vom TheCK für einem Gastvortrag während der Preisverleihung zum Thema Social Media/Web 2.0. Die Anfrage habe ich gerne angenommen – zum einen ist es mir eine Ehre von so offizieller Stelle nach meinem Know-how gefragt zu werden, zum anderen begrüße ich es, dass das Thema Social Media in diesem Rahmen als wichtig und relevant angesehen wird.
In dem Vortrag werde ich die Perspektiven aufzeigen, die wichtig sind, um Medien sozial zu machen und somit den Nutzwert zu steigern. Obwohl der Punkt „Interaktivität“ schon ein Bewertungskriterium beim Award ist, wird das Thema für viele Teilnehmer noch fremd sein. Möglicherweise ein Grund für eine verpasste Nominierung.
Die Verleihung des Thüringer Website Awards findet am 13. April 2010 ab 18 Uhr in den Räumen der IHK Erfurt statt.
